《客戶關(guān)系管理：理論與實(shí)踐》
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構(gòu)建了一套系統(tǒng)性強(qiáng)的兼具策略、技術(shù)與管理的客戶服務(wù)指導(dǎo)體系。
內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)與客戶服務(wù)的實(shí)踐緊密聯(lián)系，理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，為讀者提供了一套客戶服務(wù)的理念、策略、技術(shù)及管理方案，內(nèi)容包括：客戶服務(wù)概論、客戶消費(fèi)行為分析、客戶服務(wù)的內(nèi)容、客戶服務(wù)的策略、客戶服務(wù)的技術(shù)、客戶服務(wù)的時(shí)空管理、客戶服務(wù)的人員管理、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理、客戶服務(wù)的滿意管理、客戶服務(wù)的品牌管理等十章。
本書(shū)既適合作為高等學(xué)校工商管理類(lèi)、旅游管理類(lèi)的教材，也適合從事服務(wù)業(yè)工作的朋友閱讀。
章節(jié)目錄
- 第一章客戶服務(wù)概論
- 引例：客戶，您是總裁——?jiǎng)?chuàng)維集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念
- 第一節(jié) 服務(wù)的分類(lèi)及特性
- 第二節(jié) 客戶的重要性
- 第三節(jié) 客戶服務(wù)的意義及理念
- 思考題
- 第二章客戶消費(fèi)行為分析
- 引例：酒店商務(wù)客人與觀光客人對(duì)服務(wù)需求的差異
- 第一節(jié) 客戶消費(fèi)行為的特點(diǎn)
- 第二節(jié) 影響客戶消費(fèi)行為的因素
- 第三節(jié) 客戶消費(fèi)決策的過(guò)程
- 思考題
- 第三章客戶服務(wù)的內(nèi)容
- 引例：為中小企業(yè)解憂
- 第一節(jié) 售前服務(wù)
- 第二節(jié) 售中服務(wù)
- 第三節(jié) 售后服務(wù)
- 思考題
- 第四章客戶服務(wù)的策略
- 引例：差異化的客戶服務(wù)
- 第一節(jié) 特色客服
- 第二節(jié) 定制客服
- 第三節(jié) 分級(jí)客服
- 第四節(jié) 自助客服
- 思考題
- 第五章客戶服務(wù)的技術(shù)
- 引例：強(qiáng)生公司網(wǎng)上客戶服務(wù)
- 第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用
- 第二節(jié) 大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用
- 思考題
- 第六章客戶服務(wù)的時(shí)空管理
- 引例：第三生活空間
- 第一節(jié) 客戶服務(wù)的時(shí)間
- 第二節(jié) 客戶服務(wù)的環(huán)境
- 思考題
- 第七章客戶服務(wù)的人員管理
- 引例：星巴克對(duì)客服人員的激勵(lì)
- 第一節(jié) 客服人員的作用、素質(zhì)要求與招聘
- 第二節(jié) 客服人員的培訓(xùn)
- 第三節(jié) 客服人員的激勵(lì)
- 思考題
- 第八章客戶服務(wù)的質(zhì)量管理
- 引例：西安擬制定羊肉泡饃制作標(biāo)準(zhǔn)
- 第一節(jié) 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化
- 第二節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控
- 第三節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)救
- 思考題
- 第九章客戶服務(wù)的滿意管理
- 引例：為客戶打傘
- 第一節(jié) 影響客戶滿意的因素
- 第二節(jié) 如何讓客戶對(duì)服務(wù)滿意
- 思考題
- 第十章客戶服務(wù)的品牌管理
- 引例：中國(guó)快餐連鎖市場(chǎng)上客戶最喜愛(ài)品牌——吉野家
- 第一節(jié) 客戶服務(wù)品牌的作用、建設(shè)的目標(biāo)與定位
- 第二節(jié) 客戶服務(wù)品牌識(shí)別的設(shè)計(jì)
- 第三節(jié) 客戶服務(wù)品牌的塑造與維護(hù)
- 思考題
- 綜合實(shí)踐1：成功案例分享——XX 企業(yè)的客戶服務(wù)
- 綜合實(shí)踐2：案例分析——XX 企業(yè)的客戶服務(wù)
- 綜合實(shí)踐3：XX 行業(yè)（企業(yè)）的客戶服務(wù)策劃
- 參考文獻(xiàn)
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客戶服務(wù)——策略、技術(shù)、管理是2019年由人民郵電出版社出版,作者蘇朝暉。
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本書(shū)深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業(yè)的活動(dòng)緊密聯(lián)系，努力做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，有極高的實(shí)用性與操作性。
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1.信息化新核心（NCC）課程|新電商系列教材
2.本書(shū)以啟發(fā)思考、案例分析、實(shí)際訓(xùn)練三段式教學(xué)法詳細(xì)講解電商客服售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)技巧，話術(shù)技巧，聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售技巧，以及客服培訓(xùn)、績(jī)效考核的方法，真正實(shí)現(xiàn)“學(xué)有所教，學(xué)有所用”。
3.掃描封面勒口的二維碼，關(guān)注“職場(chǎng)研究社”微信公眾號(hào)，按提示獲取本書(shū)的配套教學(xué)資源（PPT課件、涉及軟件的操作視頻）
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本書(shū)基于電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，介紹電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的理論與方法。全書(shū)共10章，包括客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)、客戶關(guān)系管理的發(fā)展階段、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)、電子商務(wù)客戶關(guān)系的建立——客戶溝通、電子商務(wù)客戶關(guān)系的維持——信任建立、電子商務(wù)客戶關(guān)系的實(shí)現(xiàn)——價(jià)值創(chuàng)造與提升、電子商務(wù)客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度、電子商務(wù)客戶服務(wù)管理、電子商務(wù)客戶信息管理、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及信息化集成
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本書(shū)教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)基于典型的工作任務(wù)內(nèi)容，以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理相關(guān)工作的調(diào)研，提取典型的工作任務(wù)內(nèi)容，即客戶開(kāi)發(fā)、客戶服務(wù)、客戶維護(hù)等，從而形成該教材的教學(xué)體系。本書(shū)在每個(gè)教學(xué)模塊下，都通過(guò)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目又進(jìn)一步細(xì)化任務(wù)，通過(guò)完成任務(wù)，先讓學(xué)生動(dòng)手“做”，在做的過(guò)程中“學(xué)”理論功底，進(jìn)而能“用”于實(shí)際工作過(guò)程。
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講述銷(xiāo)售員如何通過(guò)觀察，了解客戶心理，從而找到成交機(jī)會(huì)順利成交的銷(xiāo)售技巧。
