構(gòu)建了一套系統(tǒng)性強(qiáng)的兼具策略、技術(shù)與管理的客戶服務(wù)指導(dǎo)體系。
電子書(shū)
內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)基于電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，介紹電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的理論與方法。全書(shū)共10章，包括客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)、客戶關(guān)系管理的發(fā)展階段、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)、電子商務(wù)客戶關(guān)系的建立——客戶溝通、電子商務(wù)客戶關(guān)系的維持——信任建立、電子商務(wù)客戶關(guān)系的實(shí)現(xiàn)——價(jià)值創(chuàng)造與提升、電子商務(wù)客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度、電子商務(wù)客戶服務(wù)管理、電子商務(wù)客戶信息管理、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及信息化集成。本書(shū)適合作為高等職業(yè)院校及應(yīng)用型本科院校電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理等專業(yè)的教材，也可供企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理人員自學(xué)使用。
章節(jié)目錄
- 封面
- 扉頁(yè)
- 版權(quán)信息
- 內(nèi)容提要
- 前言
- 第一篇 客戶關(guān)系管理基本理論
- 第一章 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)
- 第一節(jié) 客戶及客戶管理
- 一、客戶的概念
- 二、客戶的分類
- 三、客戶管理的含義、原則及內(nèi)容
- 四、客戶管理的任務(wù)及流程
- 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵及特征
- 一、客戶關(guān)系管理的定義
- 二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
- 三、客戶關(guān)系管理的主要特征
- 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用
- 一、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
- 二、客戶關(guān)系管理的作用
- 第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的理論發(fā)展
- 一、客戶接觸管理理論
- 二、客戶服務(wù)理論
- 三、客戶關(guān)系管理理論
- 四、客戶聯(lián)盟理論
- 五、客戶關(guān)系型組織理論
- 綜合練習(xí)
- 第二章 客戶關(guān)系管理的發(fā)展階段
- 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的發(fā)展階段
- 第二節(jié) 客戶關(guān)系生命周期管理
- 一、客戶關(guān)系生命周期
- 二、客戶關(guān)系生命周期的階段劃分
- 三、CRM的發(fā)展趨勢(shì)
- 綜合練習(xí)
- 第二篇 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理
- 第三章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)
- 第一節(jié) 電子商務(wù)客戶特征
- 一、電子商務(wù)模式的特征
- 二、電子商務(wù)客戶的特征
- 第二節(jié) 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概況
- 一、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
- 二、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
- 三、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)
- 綜合練習(xí)
- 第四章 電子商務(wù)客戶關(guān)系的建立——客戶溝通
- 第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝通
- 一、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)
- 二、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)
- 第二節(jié) 電子商務(wù)客戶溝通的方式
- 一、電子郵件
- 二、即時(shí)通信
- 三、網(wǎng)絡(luò)廣告
- 四、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)
- 第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝通的構(gòu)成要素及流程
- 一、網(wǎng)絡(luò)溝通的構(gòu)成要素
- 二、網(wǎng)絡(luò)溝通的流程
- 綜合練習(xí)
- 第五章 電子商務(wù)客戶關(guān)系的維持——信任建立
- 第一節(jié) 電子商務(wù)客戶信任概要
- 一、網(wǎng)絡(luò)信任的提出
- 二、網(wǎng)絡(luò)信任存在的問(wèn)題
- 第二節(jié) 電子商務(wù)客戶信任優(yōu)勢(shì)
- 一、給企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)
- 二、給客戶帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)
- 第三節(jié) 電子商務(wù)客戶信任提升對(duì)策
- 一、利用企業(yè)網(wǎng)站建立信任
- 二、利用口碑促進(jìn)信任
- 三、利用虛擬社區(qū)加強(qiáng)信任
- 綜合練習(xí)
- 第六章 電子商務(wù)客戶關(guān)系的實(shí)現(xiàn)——價(jià)值創(chuàng)造與提升
- 第一節(jié) 電子商務(wù)客戶價(jià)值的識(shí)別
- 一、客戶貢獻(xiàn)價(jià)值的內(nèi)涵
- 二、客戶貢獻(xiàn)價(jià)值的傳統(tǒng)測(cè)算方法
- 三、客戶終身價(jià)值的測(cè)算
- 第二節(jié) 電子商務(wù)客戶服務(wù)價(jià)值矩陣
- 一、矩陣分析法
- 二、電子商務(wù)客戶服務(wù)價(jià)值金字塔
- 第三節(jié) 電子商務(wù)客戶服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)
- 一、客戶價(jià)值創(chuàng)造的源泉
- 二、電子商務(wù)客戶服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的途徑
- 綜合練習(xí)
- 第七章 電子商務(wù)客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度
- 第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中客戶滿意度的衡量
- 一、客戶滿意度的概念
- 二、對(duì)客戶期望的管理
- 三、影響客戶滿意度的因素
- 四、客戶滿意度調(diào)查
- 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中客戶忠誠(chéng)度的衡量
- 一、客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)涵
- 二、客戶忠誠(chéng)的分類
- 三、客戶忠誠(chéng)度的意義
- 四、電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)
- 五、提高忠誠(chéng)客戶的轉(zhuǎn)換成本
- 第三節(jié) 客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系
- 一、影響客戶滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系的因素
- 二、不同市場(chǎng)環(huán)境的滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
- 三、對(duì)客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系的思考
- 四、客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的做法
- 綜合練習(xí)
- 第八章 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理
- 第一節(jié) 電子商務(wù)客戶服務(wù)的概念及其特征
- 一、客戶服務(wù)的含義
- 二、電子商務(wù)客戶服務(wù)的特征
- 三、電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的內(nèi)容
- 第二節(jié) 電子商務(wù)客戶服務(wù)的流程
- 一、理解客戶
- 二、建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
- 三、組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
- 四、審核與反饋
- 五、提供增值服務(wù)
- 第三節(jié) 電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通和服務(wù)技巧
- 一、電子商務(wù)客戶服務(wù)禮儀
- 二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧
- 第四節(jié) 電子商務(wù)客戶服務(wù)投訴處理
- 一、客戶投訴管理概況
- 二、客戶投訴處理流程
- 三、處理投訴的一般方法
- 四、正確處理客戶投訴的技巧
- 綜合練習(xí)
- 第九章 電子商務(wù)客戶信息管理
- 第一節(jié) 電子商務(wù)客戶信息與客戶信息管理
- 一、客戶信息的內(nèi)容
- 二、客戶信息管理的內(nèi)容
- 第二節(jié) 電子商務(wù)客戶信息收集
- 一、電子商務(wù)客戶信息收集的途徑
- 二、電子商務(wù)客戶信息收集的方法
- 第三節(jié) 客戶資料庫(kù)的創(chuàng)建
- 一、運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息
- 二、建立客戶資料庫(kù)
- 第四節(jié) 電子商務(wù)客戶信息整理
- 一、電子商務(wù)客戶信息整理的內(nèi)容
- 二、電子商務(wù)客戶信息整理的步驟
- 第五節(jié) 電子商務(wù)客戶信息分析
- 一、電子商務(wù)客戶信息分析的意義
- 二、電子商務(wù)客戶信息分析的內(nèi)容
- 第六節(jié) 電子商務(wù)客戶信息安全管理
- 一、電子商務(wù)客戶信息安全風(fēng)險(xiǎn)
- 二、來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)
- 三、電子商務(wù)客戶信息安全管理措施
- 綜合練習(xí)
- 第十章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及信息化集成
- 第一節(jié) CRM的產(chǎn)生與發(fā)展
- 一、CRM的產(chǎn)生與發(fā)展簡(jiǎn)介
- 二、CRM的產(chǎn)生背景
- 三、CRM的歷史演變
- 四、CRM的技術(shù)發(fā)展
- 第二節(jié) 電子商務(wù)CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)
- 一、銷售自動(dòng)化系統(tǒng)
- 二、營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)
- 三、服務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)
- 四、呼叫中心
- 五、電子商務(wù)網(wǎng)站
- 第三節(jié) CRM與ERP、SCM的集成
- 一、電子商務(wù)CRM、ERP、SCM集成的必要性
- 二、電子商務(wù)CRM、ERP、SCM的集成應(yīng)用解決方案
- 三、電子商務(wù)CRM、ERP、SCM的集成方式和實(shí)現(xiàn)技術(shù)
- 第四節(jié) EAI基礎(chǔ)及應(yīng)用
- 一、EAI的基礎(chǔ)知識(shí)
- 二、電子商務(wù)環(huán)境下EAI的應(yīng)用
- 綜合練習(xí)
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電子商務(wù)客戶關(guān)系管理是2023年由人民郵電出版社出版,作者龍紅明 主編。
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得書(shū)感謝您對(duì)《電子商務(wù)客戶關(guān)系管理》關(guān)注和支持，如本書(shū)內(nèi)容有不良信息或侵權(quán)等情形的，請(qǐng)聯(lián)系本網(wǎng)站。
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當(dāng)前的電子商務(wù)已經(jīng)進(jìn)入買方市場(chǎng)時(shí)期，評(píng)判店鋪運(yùn)營(yíng)效果的最佳標(biāo)準(zhǔn)就是看店鋪留住了多少老客戶，有多少忠實(shí)的“粉絲”對(duì)店鋪保持著矢志不渝的態(tài)度。要讓客戶持續(xù)不斷地信任店鋪并購(gòu)買商品，靠的是客戶在每次購(gòu)物過(guò)程中享受的獨(dú)特體驗(yàn)和客戶對(duì)店鋪所提供服務(wù)的認(rèn)同感，而這些都來(lái)自于店鋪成功的CRM運(yùn)營(yíng)。CRM對(duì)于店鋪的重要性不言而喻，它能夠幫助店鋪留住客戶，并且提升客戶質(zhì)量，讓客戶真正成為店鋪的核心資產(chǎn)。本書(shū)從認(rèn)識(shí)C
電子書(shū)
本書(shū)深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業(yè)的活動(dòng)緊密聯(lián)系，努力做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，有極高的實(shí)用性與操作性。
電子書(shū)
電子書(shū)
本書(shū)介紹了電子商務(wù)及其網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和安全知識(shí)，闡述了農(nóng)村電子商務(wù)精準(zhǔn)扶貧、電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)、農(nóng)村電子商務(wù)延伸等問(wèn)題。
電子書(shū)
本書(shū)以客戶關(guān)系管理為主線，重點(diǎn)分析3個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)是企業(yè)的客戶、企業(yè)能為客戶做什么、客戶愿意選擇企業(yè)嗎。本書(shū)共分為8章，包括客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)、客戶識(shí)別與區(qū)分、客戶互動(dòng)、客戶獲取、客戶滿意與投訴、客戶忠誠(chéng)與流失、客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)估。本書(shū)提供了豐富的教學(xué)資源，用書(shū)教師可登錄人郵教育社區(qū)（www.ryjiaoyu.com）免費(fèi)下載。本書(shū)可作為高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、電子商務(wù)、金融
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本書(shū)緊緊圍繞客戶中心時(shí)代、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)，著眼于對(duì)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理工具的改造和強(qiáng)化學(xué)科交叉的特點(diǎn)，既系統(tǒng)地闡述了客戶關(guān)系管理的一般知識(shí)，也探討了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶互動(dòng)管理、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等新的理論和方法。特別是本書(shū)還把關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系盈利性、服務(wù)生產(chǎn)率、關(guān)系資產(chǎn)和網(wǎng)上客戶關(guān)系管理等內(nèi)容納入到相應(yīng)章節(jié)之中，所構(gòu)建的理論體系和實(shí)施框架，既體現(xiàn)了客戶關(guān)系
