編輯推薦

構(gòu)建了一套系統(tǒng)性強(qiáng)的兼具策略、技術(shù)與管理的客戶服務(wù)指導(dǎo)體系。

內(nèi)容簡介

本書與客戶服務(wù)的實踐緊密聯(lián)系，理論與實務(wù)相結(jié)合，為讀者提供了一套客戶服務(wù)的理念、策略、技術(shù)及管理方案，內(nèi)容包括：客戶服務(wù)概論、客戶消費行為分析、客戶服務(wù)的內(nèi)容、客戶服務(wù)的策略、客戶服務(wù)的技術(shù)、客戶服務(wù)的時空管理、客戶服務(wù)的人員管理、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理、客戶服務(wù)的滿意管理、客戶服務(wù)的品牌管理等十章。

本書既適合作為高等學(xué)校工商管理類、旅游管理類的教材，也適合從事服務(wù)業(yè)工作的朋友閱讀。

作者簡介

作者蘇朝暉，教授，中國高等院校市場學(xué)研究會常務(wù)理事、中國客戶管理專業(yè)專家指導(dǎo)委員會委員、國家科技專家?guī)鞂＜?。主要研究客戶關(guān)系管理、服務(wù)營銷、服務(wù)管理、管理等，已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，出版《客戶關(guān)系的建立與維護(hù)》《服務(wù)營銷管理》《經(jīng)營客戶》等專著。

章節(jié)目錄

版權(quán)信息

內(nèi)容提要

前言

第一章 客戶服務(wù)概論

引例：客戶，您是總裁——創(chuàng)維集團(tuán)的經(jīng)營理念

第一節(jié) 服務(wù)的分類及特性

第二節(jié) 客戶的重要性

第三節(jié) 客戶服務(wù)的意義及理念

思考題

第二章 客戶消費行為分析

引例：酒店商務(wù)客人與觀光客人對服務(wù)需求的差異

第一節(jié) 客戶消費行為的特點

第二節(jié) 影響客戶消費行為的因素

第三節(jié) 客戶消費決策的過程

思考題

第三章 客戶服務(wù)的內(nèi)容

引例：為中小企業(yè)解憂

第一節(jié) 售前服務(wù)

第二節(jié) 售中服務(wù)

第三節(jié) 售后服務(wù)

思考題

第四章 客戶服務(wù)的策略

引例：差異化的客戶服務(wù)

第一節(jié) 特色客服

第二節(jié) 定制客服

第三節(jié) 分級客服

第四節(jié) 自助客服

思考題

第五章 客戶服務(wù)的技術(shù)

引例：強(qiáng)生公司網(wǎng)上客戶服務(wù)

第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

第二節(jié) 大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

思考題

第六章 客戶服務(wù)的時空管理

引例：第三生活空間

第一節(jié) 客戶服務(wù)的時間

第二節(jié) 客戶服務(wù)的環(huán)境

思考題

第七章 客戶服務(wù)的人員管理

引例：星巴克對客服人員的激勵

第一節(jié) 客服人員的作用、素質(zhì)要求與招聘

第二節(jié) 客服人員的培訓(xùn)

第三節(jié) 客服人員的激勵

思考題

第八章 客戶服務(wù)的質(zhì)量管理

引例：西安擬制定羊肉泡饃制作標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié) 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

第二節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控

第三節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)救

思考題

第九章 客戶服務(wù)的滿意管理

引例：為客戶打傘

第一節(jié) 影響客戶滿意的因素

第二節(jié) 如何讓客戶對服務(wù)滿意

思考題

第十章 客戶服務(wù)的品牌管理

引例：中國快餐連鎖市場上客戶最喜愛品牌——吉野家

第一節(jié) 客戶服務(wù)品牌的作用、建設(shè)的目標(biāo)與定位

第二節(jié) 客戶服務(wù)品牌識別的設(shè)計

第三節(jié) 客戶服務(wù)品牌的塑造與維護(hù)

思考題

綜合實踐1：成功案例分享——XX企業(yè)的客戶服務(wù)

綜合實踐2：案例分析——XX企業(yè)的客戶服務(wù)

綜合實踐3:XX行業(yè)（企業(yè)）的客戶服務(wù)策劃

參考文獻(xiàn)

客戶服務(wù)——策略、技術(shù)、管理是2019年由人民郵電出版社出版,作者蘇朝暉。

溫馨提示：
得書感謝您對《客戶服務(wù)——策略、技術(shù)、管理》關(guān)注和支持，如本書內(nèi)容有不良信息或侵權(quán)等情形的，請聯(lián)系本網(wǎng)站。