本書深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業(yè)的活動緊密聯(lián)系，努力做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，有極高的實(shí)用性與操作性。
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本書以客戶關(guān)系管理為主線，重點(diǎn)分析3個(gè)問題：誰是企業(yè)的客戶、企業(yè)能為客戶做什么、客戶愿意選擇企業(yè)嗎。本書共分為8章，包括客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)、客戶識別與區(qū)分、客戶互動、客戶獲取、客戶滿意與投訴、客戶忠誠與流失、客戶關(guān)系管理績效評估。本書提供了豐富的教學(xué)資源，用書教師可登錄人郵教育社區(qū)（www.ryjiaoyu.com）免費(fèi)下載。本書可作為高等院校市場營銷、工商管理、電子商務(wù)、金融
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本書緊緊圍繞客戶中心時(shí)代、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)，著眼于對傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理工具的改造和強(qiáng)化學(xué)科交叉的特點(diǎn)，既系統(tǒng)地闡述了客戶關(guān)系管理的一般知識，也探討了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶互動管理、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等新的理論和方法。特別是本書還把關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系盈利性、服務(wù)生產(chǎn)率、關(guān)系資產(chǎn)和網(wǎng)上客戶關(guān)系管理等內(nèi)容納入到相應(yīng)章節(jié)之中，所構(gòu)建的理論體系和實(shí)施框架，既體現(xiàn)了客戶關(guān)系
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田玲主編的《客戶關(guān)系管理》介紹了客戶關(guān)系管理的基本理論，以八百客(北京)信息技術(shù)有限公司開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用為基礎(chǔ)，配合相應(yīng)的理論知識，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，使學(xué)生通過學(xué)習(xí)具備客戶關(guān)系管理的基本知識、基本理論和初步的客戶信息采集、分析、處理能力，以及客戶關(guān)系管理策劃、實(shí)施的能力。本書既不是僅側(cè)重理論知識的教科書，也不是簡單的軟件說明書，而是一本將客戶關(guān)系管理軟件的實(shí)際應(yīng)用與理論知識有機(jī)結(jié)合起來
