構(gòu)建了一套系統(tǒng)性強(qiáng)的兼具策略、技術(shù)與管理的客戶服務(wù)指導(dǎo)體系。
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本書深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業(yè)的活動(dòng)緊密聯(lián)系，努力做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，有極高的實(shí)用性與操作性。
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本書以客戶關(guān)系管理為主線，重點(diǎn)分析3個(gè)問題：誰是企業(yè)的客戶、企業(yè)能為客戶做什么、客戶愿意選擇企業(yè)嗎。本書共分為8章，包括客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)、客戶識(shí)別與區(qū)分、客戶互動(dòng)、客戶獲取、客戶滿意與投訴、客戶忠誠與流失、客戶關(guān)系管理績效評(píng)估。本書提供了豐富的教學(xué)資源，用書教師可登錄人郵教育社區(qū)（www.ryjiaoyu.com）免費(fèi)下載。本書可作為高等院校市場(chǎng)營銷、工商管理、電子商務(wù)、金融
