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借鑒和吸收了國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理的最新研究成果，介紹了客戶關(guān)系管理的理念與技術(shù)。

內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書借鑒和吸收了國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理的最新研究成果，介紹了客戶關(guān)系管理的理念與技術(shù)，著重闡述了客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護(hù)、客戶關(guān)系的挽救三大關(guān)鍵問題，并融入互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能時(shí)代下客戶關(guān)系管理的新思想、新舉措。全書分“導(dǎo)論”“客戶關(guān)系的建立”“客戶關(guān)系的維護(hù)”“客戶關(guān)系的挽救”“綜合安全及綜合實(shí)踐”五篇。

作者簡(jiǎn)介

作者蘇朝暉，教授，中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)常務(wù)理事、中國(guó)客戶管理專業(yè)專家指導(dǎo)委員會(huì)委員、國(guó)家科技專家?guī)鞂＜?。主要研究客戶關(guān)系管理、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)管理、管理等，已主持完成國(guó)家重大科研項(xiàng)目及省部級(jí)科研項(xiàng)目5項(xiàng)，出版《客戶關(guān)系的建立與維護(hù)》《服務(wù)營(yíng)銷管理》《經(jīng)營(yíng)客戶》等專著。

章節(jié)目錄

版權(quán)信息

內(nèi)容提要

前言

教學(xué)建議

第1版前言

第一篇 導(dǎo)論

第一章 客戶關(guān)系管理理念

第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)

第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的思路

第二章 客戶關(guān)系管理技術(shù)

第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

第三節(jié) 大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

第四節(jié) 人工智能與呼叫中心技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

第二篇 客戶關(guān)系的建立

第三章 客戶的選擇

第一節(jié) 為什么要選擇客戶

第二節(jié) 什么樣的客戶是“好客戶”

第三節(jié) 客戶選擇的指導(dǎo)思想

第四章 客戶的開發(fā)

第一節(jié) 營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略

第二節(jié) 推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略

第三篇 客戶關(guān)系的維護(hù)

第五章 客戶的信息

第一節(jié) 客戶信息的重要性

第二節(jié) 應(yīng)當(dāng)掌握的客戶信息

第三節(jié) 收集客戶信息的渠道

第四節(jié) 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)客戶關(guān)系

第六章 客戶的分級(jí)

第一節(jié) 為什么要對(duì)客戶分級(jí)

第二節(jié) 如何對(duì)客戶分級(jí)

第三節(jié) 如何管理各級(jí)客戶

第七章 客戶的溝通

第一節(jié) 客戶溝通的作用與內(nèi)容

第二節(jié) 客戶溝通的途徑

第三節(jié) 如何處理客戶投訴

第八章 客戶的滿意

第一節(jié) 客戶滿意的概念與意義

第二節(jié) 影響客戶滿意的因素

第三節(jié) 如何讓客戶滿意

第九章 客戶的忠誠(chéng)

第一節(jié) 客戶忠誠(chéng)的含義與意義

第二節(jié) 影響客戶忠誠(chéng)的因素

第三節(jié) 如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)

第四篇 客戶關(guān)系的挽救

第十章 客戶的挽回

第一節(jié) 客戶流失的原因

第二節(jié) 如何看待客戶的流失

第三節(jié) 區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶

第四節(jié) 挽回流失客戶的策略

第五篇 綜合案例及綜合實(shí)踐

綜合案例及綜合實(shí)踐

綜合案例 報(bào)刊發(fā)行商怎樣建立與維護(hù)客戶關(guān)系

綜合實(shí)踐1 成功案例分享——××企業(yè)的客戶關(guān)系管理

綜合實(shí)踐2 案例分析——××企業(yè)的客戶關(guān)系管理

綜合實(shí)踐3 ××行業(yè)（企業(yè)）的客戶關(guān)系管理策劃

參考文獻(xiàn)

客戶關(guān)系管理：建立、維護(hù)與挽救（第2版）是2020年由人民郵電出版社出版,作者蘇朝暉。

溫馨提示：
得書感謝您對(duì)《客戶關(guān)系管理：建立、維護(hù)與挽救（第2版）》關(guān)注和支持，如本書內(nèi)容有不良信息或侵權(quán)等情形的，請(qǐng)聯(lián)系本網(wǎng)站。