構(gòu)建了一套系統(tǒng)性強的兼具策略、技術(shù)與管理的客戶服務(wù)指導(dǎo)體系。
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本書深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業(yè)的活動緊密聯(lián)系，努力做到理論與實務(wù)相結(jié)合，有極高的實用性與操作性。
內(nèi)容簡介
本書借鑒和吸收了國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的**新研究成果，介紹了客戶關(guān)系管理的理念與技術(shù)，著重闡述了客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護(hù)、客戶關(guān)系的挽救等三個關(guān)鍵問題，并融入互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶關(guān)系管理新思想新舉措，具體內(nèi)容包括：客戶的選擇、客戶的開發(fā)、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回等十章。
本書深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業(yè)的活動緊密聯(lián)系，努力做到理論與實務(wù)相結(jié)合，從而增強了理論的實用性與操作性。書中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，便于讀者更好地領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的真諦。
章節(jié)目錄
- 前 言
- 目 錄
- 第一篇 導(dǎo)論
- 第一章 客戶關(guān)系管理的理念
- 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
- 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
- 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
- 第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的思路
- 本章小結(jié)
- 習(xí)題
- 第二章 客戶關(guān)系管理的技術(shù)
- 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
- 第二節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
- 第三節(jié) 呼叫中心技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
- 第四節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
- 本章小結(jié)
- 習(xí)題
- 第二篇 客戶關(guān)系的建立
- 第三章 客戶的選擇
- 第一節(jié) 為什么要選擇關(guān)系客戶
- 第二節(jié) 選擇什么樣的關(guān)系客戶
- 第三節(jié) 關(guān)系客戶選擇的指導(dǎo)思想
- 本章小結(jié)
- 習(xí)題
- 第四章 客戶的開發(fā)
- 第一節(jié) 營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略
- 第二節(jié) 推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略
- 本章小結(jié)
- 習(xí)題
- 第三篇 客戶關(guān)系的維護(hù)
- 第五章 客戶的信息
- 第一節(jié) 客戶信息的重要性
- 第二節(jié) 應(yīng)當(dāng)掌握的客戶信息
- 第三節(jié) 收集客戶信息的渠道
- 第四節(jié) 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
- 本章小結(jié)
- 習(xí)題
- 第六章 客戶的分級
- 第一節(jié) 為什么要對客戶分級
- 第二節(jié) 如何分級
- 第三節(jié) 如何管理各級客戶
- 本章小結(jié)
- 習(xí)題
- 第七章 客戶的溝通
- 第一節(jié) 客戶溝通的作用與內(nèi)容及策略
- 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑
- 第三節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑
- 第四節(jié) 如何處理客戶投訴
- 本章小結(jié)
- 習(xí)題
- 第八章 客戶的滿意
- 第一節(jié) 客戶滿意的概念與意義
- 第二節(jié) 影響客戶滿意的因素
- 第三節(jié) 如何讓客戶滿意
- 本章小結(jié)
- 習(xí)題
- 第九章 客戶的忠誠
- 第一節(jié) 客戶忠誠的含義與意義
- 第二節(jié) 影響客戶忠誠的因素
- 第三節(jié) 實現(xiàn)客戶忠誠的策略
- 本章小結(jié)
- 習(xí)題
- 第四篇 客戶關(guān)系的挽救
- 第十章 客戶的挽回
- 第一節(jié) 客戶流失的原因
- 第二節(jié) 如何看待客戶的流失
- 第三節(jié) 區(qū)別對待不同的流失客戶
- 第四節(jié) 挽回流失客戶的策略
- 本章小結(jié)
- 習(xí)題
- 綜合實踐
- 參考文獻(xiàn)
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客戶關(guān)系管理：建立、維護(hù)與挽救是2016年由人民郵電出版社出版,作者蘇朝暉。
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本書基于電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理的實踐經(jīng)驗，介紹電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的理論與方法。全書共10章，包括客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)、客戶關(guān)系管理的發(fā)展階段、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)、電子商務(wù)客戶關(guān)系的建立——客戶溝通、電子商務(wù)客戶關(guān)系的維持——信任建立、電子商務(wù)客戶關(guān)系的實現(xiàn)——價值創(chuàng)造與提升、電子商務(wù)客戶滿意度與客戶忠誠度、電子商務(wù)客戶服務(wù)管理、電子商務(wù)客戶信息管理、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及信息化集成
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本書教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計基于典型的工作任務(wù)內(nèi)容，以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系為研究對象，通過對客戶關(guān)系管理相關(guān)工作的調(diào)研，提取典型的工作任務(wù)內(nèi)容，即客戶開發(fā)、客戶服務(wù)、客戶維護(hù)等，從而形成該教材的教學(xué)體系。本書在每個教學(xué)模塊下，都通過設(shè)計項目，每個項目又進(jìn)一步細(xì)化任務(wù)，通過完成任務(wù)，先讓學(xué)生動手“做”，在做的過程中“學(xué)”理論功底，進(jìn)而能“用”于實際工作過程。
