產(chǎn)教融合，項目式編寫，系統(tǒng)講解電商物流，適用多類教育場景。
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本書針對電子商務(wù)行業(yè)的客戶關(guān)系管理提出了建議。
內(nèi)容簡介
本書從認識客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論開始，詳細介紹了客戶關(guān)系管理的各個環(huán)節(jié)及實施策略，包括客戶分析、客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、CRM營銷、智能客服、客戶服務(wù)管理、數(shù)據(jù)分析及部門組建的方法與策略，通過理論結(jié)合案例的形式，向讀者展示一個完整的客戶關(guān)系管理實踐鏈條；最后以兩個具有代表性的品牌為例，為讀者介紹了該品牌的客戶關(guān)系管理實施策略，以期讓讀者學會充分挖掘客戶價值，提高銷售利潤。
章節(jié)目錄
- 第1章客戶關(guān)系管理：電子商務(wù)運營概述
- 案例導入茵曼：千城萬店，讓粉絲變身門店店主
- 1.1 什么是客戶關(guān)系管理
- 1.1.1 客戶關(guān)系管理的概念
- 1.1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
- 1.1.3 CRM 系統(tǒng)軟件的類型
- 1.1.4 實施客戶關(guān)系管理的作用
- 1.2 電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理
- 1.2.1 電子商務(wù)中客戶的消費心理特征
- 1.2.2 電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的作用
- 1.2.3 電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的特點
- 1.2.4 實現(xiàn)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的有效途徑
- 1.2.5 電子商務(wù)CRM 的目標
- 1.3 社會化客戶關(guān)系管理
- 1.3.1 社會化客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的區(qū)別
- 1.3.2 企業(yè)實現(xiàn)SCRM 的途徑
- 案例分析 英氏：借助SCRM 體系構(gòu)建全渠道互動
- 【課后習題】
- 第2章客戶分析：客戶的識別、細分
- 案例導入生活在左：用創(chuàng)意、真誠、純粹勾勒“不可復制的手工”
- 2.1 消費者、顧客與客戶的區(qū)別
- 2.2 客戶識別
- 2.2.1 客戶的價值
- 2.2.2 客戶類型劃分及管理
- 2.3 客戶細分
- 2.3.1 客戶細分的必要性
- 2.3.2 客戶細分的維度
- 2.4 優(yōu)質(zhì)客戶的定位
- 2.4.1 挖掘優(yōu)質(zhì)客戶信息
- 2.4.2 定位優(yōu)質(zhì)客戶的步驟
- 案例分析 屈臣氏：精準定位客戶，從客戶需求出發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品
- 【課后習題】
- 第3章客戶信息管理：構(gòu)建客戶精準畫像，挖掘客戶價值
- 案例導入Stitch Fix：運用數(shù)據(jù)算法為客戶提供個性化服務(wù)
- 3.1 客戶信息收集的內(nèi)容
- 3.1.1 客戶信息收集的維度
- 3.1.2 客戶信息的主要內(nèi)容
- 3.2 客戶信息的收集
- 3.2.1 客戶信息收集的渠道
- 3.2.2 客戶信息收集的方法
- 3.3 客戶信息的整理
- 3.3.1 客戶信息整理的邏輯
- 3.3.2 客戶信息整理的實施步驟
- 3.4 客戶資料庫的創(chuàng)建
- 3.4.1 客戶資料庫的內(nèi)容
- 3.4.2 客戶資料庫的表現(xiàn)形式
- 3.5 客戶信息分析
- 3.5.1 開展客戶信息分析的必要性
- 3.5.2 客戶信息分析的內(nèi)容
- 案例分析 良品鋪子：洞察客戶心聲，滿足客戶的個性化需求
- 【課后習題】
- 第4章客戶滿意度管理：從客戶滿意度到客戶優(yōu)越感
- 案例導入百草味：堅持客戶至上，不斷優(yōu)化客戶的消費體驗
- 4.1 什么是客戶滿意
- 4.1.1 客戶滿意的特征
- 4.1.2 客戶滿意的內(nèi)容層次
- 4.1.3 影響客戶滿意的因素
- 4.2 客戶滿意度的測評
- 4.2.1 客戶滿意度的衡量指標
- 4.2.2 客戶滿意度測評指標體系
- 4.2.3 客戶滿意等級的設(shè)計
- 4.2.4 客戶滿意度的量化
- 4.3 客戶滿意度的提升
- 4.3.1 做好客戶期望管理
- 4.3.2 提升客戶感知價值
- 4.4 客戶優(yōu)越感的打造
- 案例分析 王小鹵：洞察客戶，將客戶變成“自己人”
- 【課后習題】
- 第5章客戶忠誠度管理：避免客戶流失，降低客戶開發(fā)成本
- 案例導入樂友孕嬰童：多維度互動溝通，提升客戶忠誠度
- 5.1 電子商務(wù)客戶忠誠度
- 5.1.1 客戶忠誠的特征
- 5.1.2 客戶忠誠的類型
- 5.1.3 客戶忠誠的價值
- 5.1.4 客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系
- 5.2 客戶忠誠的衡量
- 5.2.1 影響客戶忠誠的因素
- 5.2.2 客戶忠誠的衡量標準
- 5.3 會員體系的創(chuàng)建
- 5.3.1 明確創(chuàng)建會員體系的目標
- 5.3.2 確定會員等級設(shè)計方案
- 5.3.3 根據(jù)會員等級設(shè)定會員權(quán)益
- 5.3.4 制定有穿透力的會員傳播政策
- 5.3.5 有效評估、及時驗證并調(diào)整會員體系
- 5.4 會員積分管理
- 5.4.1 設(shè)定積分生成規(guī)則
- 5.4.2 運用積分兌換政策，為會員創(chuàng)造福利
- 案例分析 絲芙蘭：用價值感提高客戶忠誠度
- 【課后習題】
- 第6章CRM 營銷：整合資源，實現(xiàn)營銷價值最大化
- 案例導入完美日記：通過多渠道營銷增強用戶黏性
- 6.1 初識CRM 營銷
- 6.1.1 CRM 營銷三要素
- 6.1.2 CRM 營銷布局及規(guī)劃
- 6.2 CRM 全渠道營銷
- 6.2.1 為客戶提供全渠道消費體驗
- 6.2.2 不同渠道的特點
- 6.3 CRM 主動營銷
- 6.3.1 主動營銷的必要性
- 6.3.2 主動營銷的流程和細節(jié)
- 6.3.3 運用客戶購買心理決策開展營銷
- 6.3.4 營銷活動設(shè)計
- 6.4 CRM 關(guān)系營銷
- 6.4.1 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征
- 6.4.2 關(guān)系營銷的3 個層次
- 6.4.3 做好關(guān)系營銷的策略
- 6.4.4 關(guān)系營銷的原則
- 6.5 CRM 互動營銷
- 6.6 客戶關(guān)系生命周期營銷
- 6.6.1 客戶關(guān)系生命周期階段劃分
- 6.6.2 客戶關(guān)系生命周期不同階段的CRM 營銷策略
- 6.7 CRM 營銷效果分析
- 6.7.1 流量變化分析
- 6.7.2 參與客戶特點分析
- 6.7.3 參與客戶訂單分析
- 6.7.4 活動商品數(shù)據(jù)分析
- 案例分析 花西子：東方彩妝營銷的“破圈”之路
- 【課后習題】
- 第7章智能客服 ：優(yōu)化購物體驗，降本增效新路徑
- 案例導入Babycare：運用智能客服破解客服效率難題
- 7.1 智能客服
- 7.1.1 初識智能客服
- 7.1.2 智能客服系統(tǒng)的發(fā)展歷程
- 7.1.3 智能客服的價值
- 7.1.4 影響智能客服服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素
- 7.1.5 智能客服的應(yīng)用
- 7.2 客服領(lǐng)域人工智能訓練師
- 7.2.1 人工智能訓練師的職責
- 7.2.2 人工智能訓練師的職業(yè)能力要求
- 7.2.3 人工智能訓練師的能力培養(yǎng)
- 7.2.4 人工智能訓練師的職業(yè)前景
- 案例分析 唐獅：高效配置智能客服，打造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)
- 【課后習題】
- 第8章客戶服務(wù)管理：打造“以客戶為中心”的體驗服務(wù)
- 案例導入旺旺：“老品牌”的客服革新之路
- 8.1 初識客戶服務(wù)
- 8.1.1 客戶服務(wù)的概念、類型
- 8.1.2 客戶服務(wù)管理的特點
- 8.1.3 客戶服務(wù)的崗位職責
- 8.1.4 客戶服務(wù)的工作流程
- 8.2 有效建設(shè)客戶體驗
- 8.2.1 創(chuàng)新運營和服務(wù)模式
- 8.2.2 運用極致思維
- 8.2.3 做體驗服務(wù)的首創(chuàng)者
- 8.2.4 體驗要持續(xù)創(chuàng)新
- 8.2.5 持續(xù)優(yōu)化細節(jié)
- 8.3 打造高質(zhì)量的客戶體驗
- 8.3.1 全方位識別客戶
- 8.3.2 設(shè)計分層服務(wù)
- 8.3.3 物流配送服務(wù)細致入微
- 8.3.4 打造完整、個性化的包裹
- 8.3.5 做好簽收關(guān)懷
- 8.4 專業(yè)客服人員的培養(yǎng)與管理
- 8.4.1 售前客服人員
- 8.4.2 售后客服人員
- 8.4.3 客服人員的激勵與考核
- 案例分析 億健的客服管理策略
- 【課后習題】
- 第9章數(shù)據(jù)分析：用CRM 實現(xiàn)數(shù)據(jù)式管理
- 案例導入薇諾娜：運用客戶數(shù)據(jù)驅(qū)動品牌營銷
- 9.1 CRM 數(shù)據(jù)分析
- 9.1.1 CRM 數(shù)據(jù)分析的必要性
- 9.1.2 CRM 數(shù)據(jù)分析指標
- 9.1.3 CRM 數(shù)據(jù)分析的思維方式
- 9.1.4 CRM 數(shù)據(jù)分析的分析方法
- 9.2 RFM 模型解析及運用
- 9.2.1 RFM 模型解析
- 9.2.2 RFM 模型的價值
- 9.2.3 運用RFM 模型開展客戶細分
- 9.2.4 基于RFM 模型的營銷策略的制訂
- 案例分析 惠買在線：運用數(shù)據(jù)實現(xiàn)以客戶為中心的精細化運營
- 【課后習題】
- 第10章部門組建：完善組織架構(gòu)，由內(nèi)而外推進CRM
- 案例導入客戶專員打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗
- 10.1 CRM 實施模式的設(shè)計
- 10.1.1 建設(shè)以CRM 為中心的組織架構(gòu)所面臨的障礙
- 10.1.2 CRM 的實施模式
- 10.1.3 CRM 部門組織架構(gòu)設(shè)計
- 10.2 CRM 中KPI 的設(shè)置
- 10.2.1 CRM 中KPI 設(shè)置存在的誤區(qū)
- 10.2.2 CRM 的KPI 的內(nèi)容
- 10.3 CRM 部門人員的設(shè)置及職責
- 10.3.1 CRM 部門人員的能力要求
- 10.3.2 CRM 專員的職責設(shè)置
- 10.3.3 CRM 專員的能力要求
- 10.4 CRM 實施計劃的設(shè)計
- 案例分析 寶家潔的運營和客服管理策略
- 【課后習題】
- 第11章案例解析：揭秘成功品牌CRM 實施策略
- 案例導入玖姿堅持“態(tài)度”為服務(wù)的第一關(guān)鍵詞
- 11.1 三只松鼠CRM 實施策略解析
- 11.1.1 客戶信息管理
- 11.1.2 客戶滿意度管理
- 11.1.3 客戶忠誠度管理
- 11.1.4 CRM 營銷策略
- 11.2 完美日記CRM 實施策略解析
- 11.2.1 客戶定位
- 11.2.2 客戶滿意度管理
- 11.2.3 客戶忠誠度管理
- 11.2.4 CRM 營銷策略
- 案例分析 ITIB，合理調(diào)配資源，堅持服務(wù)至上
- 【課后習題】
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電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（第2版）是2022年由人民郵電出版社出版,作者張煌強 主編。
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1.在電商視覺的傳統(tǒng)內(nèi)容上，增加短視頻內(nèi)容，更貼近行業(yè)變化與需求
2.贈送海量素材與案例，輔助教學與自學
3.附贈微課視頻，指導教學延伸
4.引入了的電商行業(yè)發(fā)展要素，豐富了視覺設(shè)計理念
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本書基于電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理的實踐經(jīng)驗，介紹電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的理論與方法。全書共10章，包括客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)、客戶關(guān)系管理的發(fā)展階段、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)、電子商務(wù)客戶關(guān)系的建立——客戶溝通、電子商務(wù)客戶關(guān)系的維持——信任建立、電子商務(wù)客戶關(guān)系的實現(xiàn)——價值創(chuàng)造與提升、電子商務(wù)客戶滿意度與客戶忠誠度、電子商務(wù)客戶服務(wù)管理、電子商務(wù)客戶信息管理、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及信息化集成
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本書旨在幫助讀者了解區(qū)塊鏈在供應(yīng)鏈主要流程和主要行業(yè)領(lǐng)域中的應(yīng)用。
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