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……
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本書構(gòu)建了數(shù)字化體驗管理的總體架構(gòu)。
內(nèi)容簡介
本書構(gòu)建了數(shù)字化體驗管理的總體架構(gòu)，共分為六大部分：第一部分系統(tǒng)性介紹客戶體驗的相關(guān)概念，構(gòu)建了數(shù)字化體驗的總體運營模式；第二部分對七大客戶體驗專業(yè)能力進行定義，并對各項能力建設(shè)進行概括性分析和介紹；第三部分從以客戶為中心的企業(yè)文化建設(shè)介紹如何為客戶體驗管理提供長期的支持；第四部分介紹如何構(gòu)建數(shù)字化客戶體驗技術(shù)架構(gòu)，以及各類數(shù)字化體驗工具和平臺；第五部分介紹如何設(shè)置與客戶體驗相關(guān)的角色、崗位和組織架構(gòu)來支持客戶體驗管理的開展；第六部分介紹如何結(jié)合能力體系和賦能體系，開展客戶體驗管理的實施和治理。
章節(jié)目錄
- 封面
- 扉頁
- 版權(quán)信息
- 內(nèi)容提要
- 序
- 前言 客戶體驗：不只是一種商業(yè)思維或商業(yè)哲學(xué)，更應(yīng)該是一門學(xué)科
- 第一部分 客戶體驗的概念與模式
- 第1章 體驗的起源：體驗在四大專業(yè)領(lǐng)域的演進
- 1.1 體驗相關(guān)的專業(yè)領(lǐng)域
- 1.2 體驗的起源之一：來自設(shè)計領(lǐng)域的“用戶體驗”
- 1.3 體驗的起源之二：來自經(jīng)濟領(lǐng)域的“體驗經(jīng)濟”
- 1.4 體驗的起源之三：來自管理領(lǐng)域的“客戶體驗”
- 1.5 體驗的起源之四：來自營銷領(lǐng)域的“體驗營銷”
- 1.6 體驗的定義：擁抱于山頂?shù)娜骟w驗
- 第2章 體驗的本質(zhì)：實時、個性化地以客戶為中心
- 2.1 體驗的三大組成要素
- 2.2 體驗的形成機制
- 2.3 體驗的主要特征
- 第3章 體驗的類型：構(gòu)建屬于自己的體驗方程式
- 3.1 按主體劃分的體驗類型
- 3.2 按層面劃分的體驗類型
- 3.3 按其他維度劃分的體驗類型
- 3.4 構(gòu)建企業(yè)自身的體驗方程式
- 第4章 體驗的價值：客戶體驗的投資回報
- 4.1 客戶體驗必須成為商業(yè)的一部分
- 4.2 客戶體驗如何在3個方面影響商業(yè)績效
- 4.3 客戶體驗與忠誠度：Qualtrics的實證研究
- 第5章 體驗的模式：X-Wheel數(shù)字化體驗飛輪模型
- 5.1 數(shù)字化：體驗運營模式的基石
- 5.2 X-Wheel體驗的運營模式：XM+XE
- 5.3 數(shù)字化體驗運營模式的興起
- 第二部分 客戶體驗的能力體系
- 第6章 客戶體驗?zāi)芰w系：從意識走向行動的關(guān)鍵
- 6.1 體驗在企業(yè)內(nèi)發(fā)展成熟的3個主要階段
- 6.2 X-Wheel體驗?zāi)芰蚣?/a>
- 6.3 制訂體驗?zāi)芰ㄔO(shè)計劃
- 第7章 客戶體驗戰(zhàn)略：開展客戶體驗的統(tǒng)一行動綱領(lǐng)
- 7.1 出色的客戶體驗需要統(tǒng)一的戰(zhàn)略
- 7.2 客戶體驗戰(zhàn)略的6個關(guān)鍵組成部分
- 7.3 客戶體驗戰(zhàn)略來自全面的洞察
- 7.4 制定客戶體驗戰(zhàn)略的三大步驟
- 第8章 客戶旅程管理：數(shù)字化體驗管理的核心能力
- 8.1 數(shù)字化帶來的觸點大爆炸
- 8.2 觸點大爆炸帶來的挑戰(zhàn)
- 8.3 從單一觸點走向客戶旅程
- 8.4 客戶旅程管理的框架
- 第9章 洞察與研究：通過客戶之聲建立整體性洞察力
- 9.1 研究與洞察的定義和重要性
- 9.2 傳統(tǒng)研究模式亟須轉(zhuǎn)變
- 9.3 什么是客戶之聲
- 9.4 建設(shè)客戶之聲的基本階段與原則
- 9.5 建設(shè)客戶之聲的基本步驟
- 9.6 如何收集客戶反饋
- 第10章 體驗設(shè)計：構(gòu)建端到端的體驗設(shè)計能力
- 10.1 客戶體驗設(shè)計的定義及作用
- 10.2 客戶體驗設(shè)計中普遍存在的誤解和問題
- 10.3 客戶體驗聯(lián)合設(shè)計模式
- 10.4 客戶體驗設(shè)計的主要階段
- 10.5 將情感融入體驗設(shè)計
- 第11章 客戶體驗測量：沒有科學(xué)的測量就沒有有效的管理
- 11.1 客戶體驗測量的作用與特征
- 11.2 應(yīng)該測量哪些體驗
- 11.3 客戶體驗測量指標類型與設(shè)計方法
- 11.4 構(gòu)建體驗測量體系的階段與步驟
- 第三部分 客戶體驗的文化賦能
- 第12章 以客戶為中心：技術(shù)賦能讓客戶時代真正來臨
- 12.1 “客戶時代”的真正到來
- 12.2 客戶時代的競爭優(yōu)勢
- 12.3 真正的以客戶為中心需要運營模式的重構(gòu)
- 12.4 以客戶為中心的運營模式轉(zhuǎn)變
- 第13章 文化賦能：構(gòu)建以客戶為中心的企業(yè)文化
- 13.1 客戶體驗的成功需要強大的文化
- 13.2 知易行難的以客戶為中心
- 13.3 以客戶為中心的文化：6 個核心特征
- 13.4 通過員工參與式變革實現(xiàn)以客戶為中心的文化轉(zhuǎn)型
- 13.5 通過強化管理實踐實現(xiàn)以客戶為中心的文化落地
- 13.6 文化和實踐協(xié)調(diào)一致就會提升員工的敬業(yè)度
- 第14章 文化賦能：建立員工和企業(yè)的同理心
- 14.1 同理心的定義和類型
- 14.2 同理心的作用與價值
- 14.3 同理心的測量與評估
- 14.4 建立客戶同理心的基本策略
- 14.5 建立對員工的同理心
- 第四部分 客戶體驗的技術(shù)賦能
- 第15章 技術(shù)賦能：正在改變客戶體驗及其交付模式的數(shù)字技術(shù)
- 15.1 技術(shù)正在重新定義體驗
- 15.2 體驗領(lǐng)導(dǎo)者正在有效利用技術(shù)
- 15.3 什么是客戶體驗技術(shù)
- 15.4 客戶體驗技術(shù)的類型
- 第16章 客戶體驗技術(shù)棧：如何構(gòu)建數(shù)字化客戶體驗技術(shù)架構(gòu)
- 16.1 構(gòu)建數(shù)字化客戶體驗技術(shù)架構(gòu)
- 16.2 構(gòu)建客戶體驗技術(shù)架構(gòu)的挑戰(zhàn)
- 16.3 構(gòu)建體驗技術(shù)架構(gòu)的基本原則
- 16.4 構(gòu)建體驗技術(shù)架構(gòu)的基本步驟
- 16.5 客戶體驗技術(shù)的評估框架
- 第17章 數(shù)字化工具與平臺：快速構(gòu)建體驗?zāi)芰唾x能體系
- 17.1 客戶體驗技術(shù)：從哪里開始
- 17.2 數(shù)字化體驗工具與平臺的類型
- 第五部分 客戶體驗的組織賦能
- 第18章 組織賦能：建立專業(yè)的賦能型客戶體驗團隊
- 18.1 為什么需要設(shè)立客戶體驗團隊
- 18.2 客戶體驗團隊的職責(zé)與崗位
- 18.3 客戶體驗團隊的技能
- 18.4 客戶體驗團隊的匯報對象
- 18.5 客戶體驗團隊的規(guī)模
- 18.6 客戶體驗團隊的常見挑戰(zhàn)
- 第19章 客戶體驗關(guān)鍵崗位：職責(zé)、工作內(nèi)容和技能要求
- 19.1 客戶體驗的關(guān)鍵職位
- 19.2 首席體驗官職位描述
- 19.3 客戶體驗總監(jiān)職位描述
- 19.4 客戶體驗經(jīng)理職位描述
- 19.5 客戶體驗研究員職位描述
- 19.6 客戶體驗分析師職位描述
- 19.7 客戶旅程經(jīng)理職位描述
- 第20章 首席體驗官：客戶體驗與員工體驗的連接者
- 20.1 什么是首席體驗官
- 20.2 為什么需要首席體驗官
- 20.3 首席體驗官與其他管理層職位的關(guān)系
- 第21章 客戶體驗卓越中心：規(guī)?；蛻趔w驗的賦能器
- 21.1 什么是卓越中心
- 21.2 客戶體驗卓越中心的作用
- 21.3 客戶體驗卓越中心的總體模式
- 21.4 構(gòu)建客戶體驗卓越中心的步驟
- 21.5 成功的卓越中心的工作原則
- 21.6 客戶體驗卓越中心的常見陷阱
- 第六部分 客戶體驗的實施與治理
- 第22章 客戶體驗實施：從一開始就把事情做對
- 22.1 企業(yè)層面：客戶體驗變革還是優(yōu)化
- 22.2 個人層面：短期和長期的結(jié)合
- 第23章 客戶體驗計劃：設(shè)計和實施高效的客戶體驗專項行動
- 23.1 什么是客戶體驗計劃
- 23.2 實施客戶體驗計劃的步驟
- 23.3 實施客戶體驗計劃的挑戰(zhàn)與建議
- 第24章 敏捷客戶體驗：利用敏捷模式驅(qū)動客戶體驗的規(guī)?；?/a>
- 24.1 什么是敏捷
- 24.2 敏捷的作用
- 24.3 客戶體驗與敏捷
- 24.4 客戶體驗敏捷模式的基本策略
- 第25章 客戶體驗轉(zhuǎn)型：通過客戶體驗轉(zhuǎn)型實現(xiàn)企業(yè)的整體變革
- 25.1 不可避免的客戶體驗轉(zhuǎn)型
- 25.2 客戶體驗轉(zhuǎn)型的四大組成部分
- 25.3 客戶體驗轉(zhuǎn)型的六大步驟
- 25.4 客戶體驗轉(zhuǎn)型常見的七大失誤
- 第26章 客戶體驗治理：保證客戶體驗工作沿著正確的方向前進
- 26.1 成功的客戶體驗需要出色的治理
- 26.2 客戶體驗治理的五大核心要素
- 26.3 客戶體驗治理的核心工作內(nèi)容
- 26.4 客戶體驗治理的組織架構(gòu)
- 26.5 客戶體驗治理中的要和不要
- 后記
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客戶體驗101：從戰(zhàn)略到執(zhí)行是2022年由人民郵電出版社出版,作者劉勝強 編著。
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拆解蘋果、小米、寶潔、百果園等企業(yè)管理實戰(zhàn)案例，分析大消費電商、服務(wù)型門店、制造企業(yè)三大業(yè)態(tài)的應(yīng)用。
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本書以企業(yè)內(nèi)部控制的基本理論為起點，搭建各個環(huán)節(jié)具體的內(nèi)部控制架構(gòu)，幫助企業(yè)形成完整的內(nèi)部控制體系。
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