本書分為國家電網(wǎng)公司“三個十條”、客戶用電常見問題、電價政策、電能計量、辦電注意事項、95598服務、營業(yè)廳服務規(guī)范七個部分，以問答的形式，就供電服務方式、營銷業(yè)務知識、最新政策和常見問題進行答疑解惑。
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內容簡介
本書共五章，內容包括：概述、電力客戶服務質量及標準、電力客戶服務技巧、電力客戶服務風險及應對、電力客戶關系管理、電力客戶服務規(guī)范等。
章節(jié)目錄
- 封面
- 書名頁
- 版權頁
- 前言
- 第一章 概述
- 第一節(jié) 電力客戶服務簡介
- 一、電力客戶服務的定義及特點
- 二、電力客戶服務的發(fā)展階段
- 三、電力客戶服務的主體、客體和內容
- （一）電力客戶服務的主體
- （二）電力客戶服務的客體
- （三）電力客戶服務的內容
- 第二節(jié) 電力服務人員應具備的基本素質
- 一、優(yōu)良的思想道德素質
- 二、服務人員的行為素質
- 三、專業(yè)技能素質
- 四、身體心理素質
- 第二章 電力客戶服務質量及標準
- 第一節(jié) 電力客戶滿意度
- 一、定義
- 二、客戶滿意度的決定因素
- 第二節(jié) 電力客戶服務標準
- 一、電力客戶服務標準的定義
- 二、客戶服務提供標準
- （一）客戶服務提供標準定義
- （二）客戶服務提供要素
- （三）服務渠道設置標準
- （四）服務項目設置標準
- 三、客戶服務質量標準
- （一）定義
- （二）客戶服務質量標準的分類
- 第三節(jié) 服務質量的管控
- 一、電力客戶服務質量管控范圍
- 二、電力客戶服務質量管控內容
- 三、電力客戶服務質量管控要素
- 四、服務質量管控體系
- （一）建立健全的工作體系
- （二）建立嚴密的責任體系
- 第三章 電力客戶服務技巧
- 第一節(jié) 如何贏得客戶的滿意
- 第二節(jié) 客戶性格分析
- 一、性格認識
- 二、性格類型剖析及服務策略
- 第三節(jié) 準備服務技巧
- 一、確定準備服務的目標
- 二、了解客戶的需要值
- 三、制定準備服務策略
- 四、做好接待客戶準備
- 第四節(jié) 微笑服務與真誠贊美技巧
- 一、微笑服務
- （一）微笑贊美的力量
- （二）微笑服務的要點
- （三）微笑服務的時機
- （四）微笑服務的表現(xiàn)形式
- （五）微笑服務的訓練方法
- 二、真誠贊美
- 第五節(jié) 有效傾聽技巧
- 一、有效傾聽的作用
- 二、傾聽的層次
- 三、常見的傾聽障礙
- 四、有效傾聽的技巧
- 第六節(jié) 詢問技巧
- 一、詢問的重要性
- 二、詢問的原則
- 三、詢問的技巧
- 四、詢問的關注點
- 第七節(jié) 溝通技巧
- 一、認識溝通的魔力
- 二、語言溝通技巧
- （一）服務語言的基本規(guī)范
- （二）服務的語言禁忌
- （三）服務的語言技巧
- 三、身體語言技巧
- （一）身體語言的內涵
- （二）身體語言的分類
- （三）身體語言藝術
- （四）改善身體語言的12個技巧
- 四、電話服務技巧
- （一）電話服務的基本規(guī)范
- （二）電話服務技巧
- 第八節(jié) 滿足客戶期望的技巧
- 一、理解客戶期望
- （一）客戶期望的類型
- （二）理解客戶期望的重要性
- （三）客戶期望的層次
- （四）理解客戶期望的方法
- （五）客戶的期望值管理
- 二、滿足客戶期望
- 第九節(jié) 特殊服務技巧
- 一、強勢力量型棘手客戶的處理技巧
- （一）處理原則
- （二）處理步驟
- （三）處理技巧
- 二、惱怒敗壞的怨氣客戶的處理技巧
- （一）安撫情緒
- （二）體諒客戶情感
- （三）表達承擔責任的意愿
- 三、抱怨無常的投訴客戶處理技巧
- （一）正確認識客戶抱怨和投訴
- （二）客戶抱怨和投訴的目的
- （三）處理客戶抱怨與投訴的心理準備
- （四）客戶抱怨與投訴的處理步驟及溝通技巧
- 第四章 電力客戶服務風險及應對
- 第一節(jié) 服務風險認知
- 一、服務風險內涵
- 二、供電服務風險產生的因素
- 三、供電服務風險的類型
- 第二節(jié) 服務風險剖析
- 一、客戶投訴類風險剖析
- 二、輿情風險剖析
- 三、法律風險剖析
- 第三節(jié) 服務風險防范
- 一、服務風險預警
- 二、供電服務預警機制的建立
- 三、服務風險防范及應對
- 第四節(jié) 危機公關
- 一、危機公關分類
- 二、危機公關原則
- 三、危機公關策略
- 四、危機公關對策
- 第五章 電力客戶關系管理
- 第一節(jié) 客戶關系管理的相關知識
- 一、客戶關系管理定義
- 二、客戶關系管理內涵
- 三、客戶關系管理的產生與發(fā)展
- 四、客戶關系管理重要意義
- 第二節(jié) 供電企業(yè)客戶關系管理主要內容
- 一、客戶細分管理
- （一）客戶細分的定義
- （二）客戶細分的方法
- （三）客戶細分管理的工作內容
- 二、客戶價值管理
- （一）客戶價值管理定義
- （二）客戶價值管理步驟
- （三）VIP客戶、重要客戶認定管理
- 三、客戶信用管理
- （一）客戶信用管理內容
- （二）失信客戶管理
- 四、客戶風險管理
- （一）客戶風險管理定義
- （二）客戶風險管理內容
- 五、客戶滿意度管理
- （一）客戶滿意度的定義
- （二）影響客戶滿意度的因素
- （三）滿意度管理工作內容
- 第三節(jié) 客戶關系管理在供電企業(yè)中的應用
- 一、供電企業(yè)實施CRM的技術和管理基礎
- 二、提升供電企業(yè)客戶關系管理能力的措施
- 三、客戶關系管理在供電企業(yè)的具體應用
- 附錄 電力客戶服務規(guī)范
- 第一節(jié) 通用服務規(guī)范
- 一、基本服務規(guī)范
- 二、員工行為規(guī)范
- 第二節(jié) 營業(yè)廳服務規(guī)范
- 一、服務內容
- 二、服務環(huán)境
- 三、營業(yè)廳基本服務規(guī)范
- 四、柜臺服務規(guī)范
- 五、業(yè)務服務規(guī)范
- 六、日常服務規(guī)范
- 第三節(jié) 95598熱線服務規(guī)范
- 一、服務內容
- 二、95598熱線服務規(guī)范
- 三、95598網(wǎng)頁（網(wǎng)站）服務規(guī)范
- 四、電話基本服務規(guī)范
- 五、業(yè)務服務規(guī)范
- 六、特殊事件及危機處理服務規(guī)范
- 第四節(jié) 業(yè)擴報裝服務規(guī)范
- 一、服務內容
- 二、服務時限
- 三、服務要求
- 四、業(yè)擴報裝服務規(guī)范
- 第五節(jié) 故障搶修服務規(guī)范
- 一、服務內容
- 二、現(xiàn)場服務規(guī)范
- 三、故障搶修服務規(guī)范
- 四、危機處理
- 第六節(jié) 抄表催費服務規(guī)范
- 一、服務內容
- 二、基本規(guī)范
- 三、抄表服務規(guī)范
- 四、催費服務規(guī)范
- 五、欠費停電服務規(guī)范
- 第七節(jié) 裝表接電服務規(guī)范
- 一、裝表接電內容
- 二、現(xiàn)場服務規(guī)范
- 三、現(xiàn)場服務規(guī)范
- 四、裝表接電及現(xiàn)場試驗規(guī)范
- 五、作業(yè)結束
- 六、離開現(xiàn)場
- 第八節(jié) 用電檢查服務規(guī)范
- 一、服務內容
- 二、服務紀律
- 三、現(xiàn)場服務規(guī)范
- 四、安全用電檢查服務規(guī)范
- 五、違約用電、竊電檢查規(guī)范
- 六、事故調查服務規(guī)范
- 第九節(jié) 投訴舉報處理服務規(guī)范
- 一、接受客戶投訴舉報的方式
- 二、投訴舉報處理規(guī)范
- 第十節(jié) 延伸服務規(guī)范
- 封底
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供電服務技能實用手冊是2015年由中國電力出版社出版,作者梁競之。
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本書是在國家電網(wǎng)電力科學研究院依托福建省電力有限公司智能電網(wǎng)建設成果的基礎上編寫的，介紹了國家電網(wǎng)公司智能電網(wǎng)建設的最新理論與應用成果。在介紹智能電網(wǎng)基本概念及世界各個經濟體智能電網(wǎng)研究現(xiàn)狀的基礎上，對面向智能配電網(wǎng)的供電服務支撐體系進行了描述，重點介紹了全息全景智能配電生產管理的關鍵技術、面向智能配電網(wǎng)的配電運行分析內容與方法，以及智能配電網(wǎng)的供電可靠性評估等智能電網(wǎng)建設不可或缺的內容。同時，介
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本書結合本身長期從事工程建設項目行業(yè)豐富的經營與管理經驗和掌握的大量的第一手資料，從全球化競爭和中國項目管理咨詢管理服務業(yè)的視角，采用系統(tǒng)案例研究方法，對當前我國項目投資建設行業(yè)的競爭狀態(tài)進行了深入探討，并在此基礎上提出以項目利益為核心的全過程代理項目管理服務模式。
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